Analiza wybranych czynników rozwoju turystyki medycznej w Lublinie zostały wykonane metodą badań jakościowych, techniką kwestionariusza wywiadu. Badania prowadzono wśród pacjentów i osób zarządzających wybranymi podmiotami medycznymi z terenu Lublina – placówkami stomatologicznymi. Grupa ankietowanych była stosunkowo niewielka (44 pacjentów i 9 menagerów/właścicieli). Były to głównie osoby pochodzące z Polski, ale mieszkające na stałe poza granicami kraju.
Źródło informacji i czynniki wyboru…jakość, jakość i jeszcze raz jakość
Jak pokazują wyniki badań, najczęściej wskazywanym sposobem pozyskania informacji o danej placówce przez ankietowanych pacjentów były rekomendacje znajomych (odpowiedź tę wskazało 41 % ankietowanych) i rekomendacje rodziny (36 % ankietowanych). Następne miejsce zajął Internet (16 % ankietowanych).
Spośród czterech wyróżnionych czynników takich jak: cena, jakość świadczonych usług, rekomendacje innych oraz wyposażenie gabinetu, które miały wpływ na wybór gabinetu stomatologicznego ankietowani najwyżej ocenili jakość usług – 4,82 (wartość średniej oceny). To ona zatem w największym stopniu wpływa na decyzję o wyborze danego gabinetu stomatologicznego. Kolejnymi branymi pod uwagę przez respondentów czynnikami są – rekomendacje innych (4,57) oraz wyposażenie gabinetu (4,25).
Wśród usług, pacjenci najczęściej wymieniali zabieg stomatologii zachowawczej (prawie połowa udzielonych odpowiedzi), następnie – wybielania zębów oraz leczenia kanałowego.
Czynniki zadowolenia i rekomendacji – jakość i profesjonalizm, atmosfera
Klienci gabinetów, w których przeprowadzono badania ankietowe, byli bardzo zadowoleni ze świadczonych usług. Prawie 90% ogółu było zadowolone z otrzymanych usług. Wśród czynników zadowolenia, najczęściej przytaczaną odpowiedzią okazała się jakość usług (45 % ogółu udzielonych odpowiedzi), następnie miła/przyjazna atmosfera i profesjonalizm, cena. Ponadto pojawiły się pojedyncze odpowiedzi takie jak: punktualność, personel mówiący po angielsku, szybkość wykonywanych usług. Jak wynika z analizy, pierwszym i najważniejszym czynnikiem wskazywanym przez respondentów jest jakość usług. Potwierdza to zatem wcześniej uzyskaną opinię. Nieco zaskakującym jest fakt, iż kolejnym czynnikiem decydującym o wyborze danego gabinetu nie jest cena, lecz panująca atmosfera oraz profesjonalizm kadry.
W grupie czynników wpływających na stopień zadowolenia klientów znalazły się: sprawność wykonywania usług, kompetencje personelu, czystość i higiena gabinetu, przyjazna atmosfera, poczucie bezpieczeństwa i komfortu podczas wykonywania zabiegu, dogodność w ustaleniu terminu wykonania zabiegu/usługi, okoliczności organizacji wizyt (np. rezerwacja, pytania dotyczące usługi lub ceny), dostępność komunikacyjna oraz znajomość języka obcego wśród personelu (oceniana przez pacjentów zagranicznych).
Zdecydowana większość odpowiedzi wskazywała na duże zadowolenie respondentów z jakości usług wybieranych gabinetów. Pacjenci najlepiej ocenili przyjazną atmosferę panującą w gabinecie. Docenili również sprawność wykonywania usług
i komfort podczas wykonywania zabiegu oraz poczucie bezpieczeństwa. Bardzo ważnym czynnikiem była duża dogodność w ustaleniu terminu wykonania zabiegu.
Opinie placówek o turystyce medycznej
Według badanych placówek medycznych, o ich atrakcyjności decydują głównie zaufanie do lekarza i jakość świadczonych usług (co trzeci pytany tak twierdził) oraz poczucie bezpieczeństwa i komfortu; mniejsze znaczenie ich zdaniem dla pacjentów ma cena, a najmniejsze – szybkość wykonywania usług.
Główne bariery ograniczających dalszy rozwój turystyki medycznej w Lublinie zdaniem przedstawicieli placówek to: brak dobrej reklamy, (Lublin jest mało znany za granicą), położenie miasta na wschodzie Polski, słabe połączenia samolotowe.
„Pacjenci zagraniczni nie są świadomi kosztów i czasu leczenia. Myślą, że zrobią wszystko w 3-4 dni
i za małe pieniądze. Po konsultacji okazuje się, że leczenie potrwa np. 3-4 tygodnie”.
Z wywiadów pogłębionych można wysnuć także wnioski o charakterze organizacyjnym, tj. brak tzw. medical travel facilitators – osoby pierwszego kontaktu w przedstawicielstwie zagranicznym, która rozpoznałaby koszty i oszacowała potrzebny, minimalny czas leczenia. Jak pokazują doświadczenia innych ośrodków zagranicznych, jest to bardzo ważny element na etapie podejmowania decyzji o zakupie oferty.
„…Nie łudzić pacjentów, że leczenie będzie szybkie i mało kosztowne. Osoby obsługujące powinny mieć wiedzę odnośnie usług medycznych, które oferują by nie wprowadzać pacjentów w błąd czy nie dawać mu złudzeń. Zmienić taktykę przede wszystkim rzetelność usług, a nie szybkość”
Przyszłość i wyzwania na przyszłość
Należy jeszcze raz podkreślić, że potencjał kadrowy i podażowy turystyki medycznej (tutaj stomatologicznej) w Lublinie jest duży i słabo wykorzystywany. Wyróżnikami i najmocniejszym elementem produktu turystyki medycznej Lublina są wysoka jakość i profesjonalizm usług. Z drugiej strony, właściwie nie istnieje współpraca podmiotów medycznych z biurami podróży, toteż brakuje podmiotów, które zajęłyby się organizacją turystyki medycznej (brokerów usług). Słaba reklama i rozpoznawalność Lublina za granicą to słabe strony potencjału według przedstawicieli branży stomatologicznej; z drugiej jednak strony to marketing szeptany pełni rolę nadrzędną wśród kanałów komunikacji. Rozwiązaniem, które pomogłoby w przyszłości rozwijać to zjawisko na większą skalę jest dogłębne poznanie jego cech – rozpoznawalności na rynku i zaufania do produktu.
Niniejszy materiał oparty jest o pracę magisterską Pani Aldony Robak na temat: „Uwarunkowania rozwoju turystyki medycznej w Lublinie na przykładzie usług stomatologicznych”, obronionej na Wydziale Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej UMCS w Lublinie w 2016 roku.
(zdjęcie tytułowe: Centrum Onkologii Ziemi Lubelskiej, autor nieznany)
Andrzej Tucki
