The author of the report, prof. Frank-Michael Kirsch, is working as a researcher of cross-border care at Sodertorn University College in Stockholm (Sweden). Together with Jens Juszczak, the foremost German expert in medical tourism (University College of Bonn-Rhine-Sieg, Germany), he edited the German book Medizintourismus. Erfahrungen mit einer weltweiten Wachstumsbranche. IFB-Verlag Deutsche Sprache, Paderborn 2017, 363 p. The book was written by researchers from Germany, Poland, Sweden and Norway who co-operate with practitioners on cross-border care. The researchers have experiences on site with hospitals, clinics, sanatoria, wellness- and spa-centres in Germany, Sweden, Spain, the U.S., Poland, the Czech Republic, Thailand, Japan, South Korea, Hong Kong, Singapore and Australia and made in the last four years in-depths interviews with ca. 200 hospital and sanatorium directors, press officers, PR- and communication responsibles, physicians, members of hospital staff and patients.
Autorem poniższej relacji jest prof. Frank-Michael Kirsch, który zawodowo zajmuje się badaniem międzynarodowych systemów ochrony zdrowia i jest zatrudniony na Uniwersytecie Sodertorn w Sztokholmie (Szwecja). Razem z niemieckim ekspertem ds. turystyki medycznej Jens Juszczakiem (Uniwersytet Bonn-Rhine-Sieg, Niemcy) jest współredaktorem wydanej właśnie na rynku niemieckim książki “Medizintourismus. Erfahrungen mit einer weltweiten Wachstumsbranche”, Paderborn 2017. Książka przybliża zagadnienia związane z międzynarodową opieką zdrowotną. Została napisana przez badaczy i praktyków z Niemiec, Polski, Szwecji oraz Norwegii. Autorzy zebrali w niej swoje 4-letnie doświadczenia przyglądając się szpitalom, klinikom, sanatoriom, ośrodkom spa i wellness w Niemczech, Szwecji, Hiszpanii, USA, Polsce, Czechach, Tajlandii, Jakponii, Koreii, Hong-Kongu, Singapurze, Australii oraz przeprowadzając wywiady z ponad 200 osobami z kadry zarządzającej, działów PR, lekarzami, terapeutami i pracownikami niższego szczebla.
The author of the report presented took part in a ten-day private re-creative stay at a sanatoriumin the region of Swietokrzyskiefrom 11th to 21st of May 2017 with treatments in a group of four persons from Germany and Sweden.
Most of the impressions given here were discussed with the three other members of the group, as well as the proposals and ideas for improving the stay of foreign guests at the sanatorium.
Poniższa relacja powstała na postawie 10 dniowego prywatnego pobytu w dniach od 11 do 21 maja w jednym z ośrodków sanatoryjnych zlokalizowanych w województwie świętokrzyskim. Cała podróżująca grupa liczyła cztery osoby pochodzące z Niemiec oraz Szwecji.
Przedstawione na zakończenie wnioski i sugestie zostały zebrane w trakcie rozmów ze wszystkim osobami biorącymi udział w wycieczce.
WELCOME and INTRODUCTION
POWITANIE i WPROWADZENIE
The Welcome of our group at the hotel/sanatorium was not only professional, but also hearty in a really pleasant way. All our questions were answered immediately, which was also due to the basic knowledge of English language of the two receptionists working this evening. During our stay we often got help of the receptionists when language problems occurred, and this happened quite often due to only Polish speaking staff, a language that we 4 unfortunately do not speak. But not all receptionists were able to speak English, and nobody of the receptionists spoke German.
Powitanie naszej grupy w hotelu-sanatorium odbyło się nie tylko profesjonalne, ale wręcz serdeczne i to w bardzo miłym stylu. Na nasze wstępne pytania uzyskaliśmy zwięzłe odpowiedzi, co wynikało z podstawowej znajomości języka angielskiego u pań pracujące tego wieczoru na recepcji. Podczas naszego pobytu często musieliśmy prosić osoby z recepcji o pomoc w tłumaczeniu problematycznych sytuacji, ponieważ większość pracowników obiektu komunikowała się jedynie w jęz. polskim, którego my jednak nie znaliśmy. O ile nie wszystkie osoby pracujące na recepcji znały język angielski, to już nikt nie komunikował się w języku niemieckim.
Next day morning all members of the group had a medical visit with a physician, each couple together. We all felt trustworthy because of the kind and helpful way of treating us, despite of the fact that not all of us speak a basal English and also the doctors seemed not to be familiar or just happy with speaking English. Because of language problems from both sides the examination only could touch very elementary facts and not go deep concerning former diseases,actual health conditionsand medical problems. Misunderstandings occurred but could be clarified in dialog under the consultation. Two of us had written proposals for treatments in advance, and the doctor had studied these and tried to include them in the schedule, which we saw as a helpful goodwill.
O poranku kolejnego dnia wszyscy mieliśmy spotkanie z lekarzem, każda para oddzielnie. Uprzejma i przyjazna postawa lekarza wzbudziła nasze zaufanie do niego i to pomimo faktu, że nie wszystkie osoby z grupy rozumiały j. angielski na poziomie podstawowym. Nawet lekarz nie wyglądał na osobę, która czuje się komfortowo rozmawiając po angielsku. Z powodu barier językowych wywiad diagnostyczny mógł dotyczyć tylko podstawowych wskaźników zdrowotnych, nie było możliwości omówienia przebytych chorób, aktualnego samopoczucia, czy ograniczeń zdrowotnych. Pojawiły się wprawdzie nieporozumienia, ale udało się je wyjaśnić w trakcie konsultacji. Dwie osoby z grupy przygotowały wcześniej sugestie odnośnie preferowanych zabiegów. Lekarz wziął to pod uwagę i próbował je uwzględnić w programie wizyty, co świadczyło o jego bardzo dobrym nastawianiu.
TREATMENTS
ZABIEGI
Already after one hour each of us got a personal Treatment schedule based on the medical consultation, a perfect timing. Most of the treatments – up to 7 every day without Sundays – were well co-ordinated and synchronised. It only happened a very few times that for example a classical massage did not suit to the closely followed gymnastics on instruments. One of the members of our group moreover had massages additionally offered at internationally seen reasonable prices, so a four hands Lomi-Lomi Hawaiian massage, a relaxing massage for the whole body, an anti-stress chocolate treatment and an aromatic whole body massage. All these massages were done in a high quality as well as the classical massages (15 min) we all got nearly every day.
Już po godzinie od wizyt u lekarza każda osoba z grupy otrzymała osobisty program zabiegów oparty o wnioski z odbytej konsultacji medycznej. Większość zabiegów – nawet do 7 dziennie za wyjątkiem niedziel – były bardzo dobrze zaplanowane i zsynchronizowane. Tylko parę razy zdarzyło się, że na przykład przeprowadzony masaż nie pasował do późniejszych ćwiczeń na przyrządach. Jedna z osób z grupy zdecydowała się na skorzystanie z dodatkowego masażu (w bardzo przystępnej cenie) zwanego masażem hawajskim na cztery ręce Lomi-Lomi. Jest to relaksujący masaż całego ciała, odstresowujący czekoladowo-aromatyczny zabieg. Wszystkie masaże były wysokiej jakości, tak samo jak podstawowe masaże (15 min), które były zapewnione prawie każdego dnia pobytu.
Other treatments on the personal schedules were “group exercises in the pool”, whole body Cryotherapy, Sulphide baths, Brine bath swirl, Carbonic acid baths, mud wraps, individual gymnastics on instruments, Hydro massage and manual therapy. The last mentioned treatment was offered by an international experienced expert who gave medically sensitive advice what was highly welcomed and appreciated by those members of the group who had got the opportunity of consulting him. All members of the group also were satisfied with the other treatments, even if the quality was different belonging to the technical standard and the personal commitment of the staff.
Pozostałe zabiegi, które znalazły się na naszych programach to “grupowe ćwiczenia w basenie”, krioterapia, kąpiele siarczkowe, kwasowo-węglowe, solankowo-jodkowe, zawijania borowinowe, indywidualna gimnastyka na przyrządach, hydromasaże i zabiegi manualne. Zabiegi manualne były przeprowadzane przez światowej sławy eksperta, który dodatkowo udzielił wielu cennych wskazówek medycznych, co zostało przyjęte z dużą wdzięcznością przez członków grupy, którzy z tego skorzystali. Generalnie wszystkie osoby z grupy były zadowolone z poziomu zabiegów, nawet jeżeli czasami ich jakość była różna w zależności od użytego sprzętu i zaangażowania personelu.
All of us left the sanatorium/hotel with the feeling of having got relaxing treatments which were helpfully on an individual way for better health. Possibly we come back in two or three years.
Wszyscy członkowie grupy opuścili hotel z poczuciem zrelaksowania po zabiegach, które zapewne będą miały także korzystny wpływ na zdrowie każdego z nas. Prawdopodobnie wrócimy ponownie za dwa albo trzy lata.
SUGGESTIONS FOR IMPROVEMENTS AND IDEAS
SUGESTIE I POMYSŁY NA PRZYSZŁOŚĆ
The problem no 1 not only at this sanatorium, but in many other regions of Poland is language. The staff of the sanatorium – to 90 % young people – is not used to meet foreigners who do not speak Polish. The persons who could speak an understandable English were exceptions confirming the rule. Nobody could speak German.
Najważniejszym problemem nie tylko w tym sanatorium, ale także w pozostałych regionach Polski jest nieznajomość języków obcych. Pracownicy odwiedzonego sanatorium , w 90% młodzi ludzie, nie byli przyzwyczajeni do kontaktowania się z cudzoziemcami, którzy nie mówią po polsku. Osoby mówiące zrozumiałym angielskim były raczej wyjątkiem potwierdzającym regułę. Nikt za to nie potrafi mówić po niemiecku.
To understand the consequences of this fact let’s have a look at the research. In a statistically relevant survey former German medical tourists in not-German-speaking countries were asked if they could speak German with doctors and staff. 87 % answered “Yes, we could”.
Aby zrozumieć konsekwencje tej sytuacji wystarczy spojrzeć w dostępne dane. W badaniach przeprowadzonych wśród niemieckich turystów medycznych sprawdzono, czy w krajach, w których jęz. niemiecki nie jest podstawowym językiem, turyści ci mieli kontakt z lekarzem, który potrafił mówić po niemiecku. 87% badanych osób odpowiedziało, że tak.
That means: If German patients choose foreign clinics or sanatoria for medical or health tourism, 4 of 5 will go to facilities where they can speak their mother tongue. The clinic or sanatorium must have much to offer until a German patient would give up this preference. In competition for German patients only those have a good chance who can offer German speaking staff. Without the knowledge of German you reduce your chances at the market by losing 4 of 5 possible patients.
To oznacza, że jeżeli pacjent z Niemiec wybierze zagraniczną klinikę lub sanatorium na leczenie, w 4 na 5 przypadków wybierze takie miejsce, w którym będzie mógł się porozumieć w swoim ojczystym języku. Klinika lub sanatorium musiałaby mieć bardzo atrakcyjną ofertę, aby Niemiec zrezygnował z możliwości komunikowania się w swoim języku. Zabiegając o niemieckiego turystę podstawą będzie posiadanie załogi mówiącej w jęz. niemieckim. Bez tego atutu traci się potencjalnie 4 na 5 zainteresowanych pacjentów.
If you want to have patients from Scandinavia, English is a must. At least 95 % of the Swedes, e.g., speak English (a fact that is absolutely not true concerning Germans. Around 75 % of the Germans over 60 are not able to speak English). It is no option at all to assume that the patients will learn Polish until they come to you, as one elderly member of the staff asked me to do: “Sprechen Polish!” Sorry, I can’t.
Z kolei jeżeli myśli się o pozyskaniu pacjentów ze Skandynawii, jęz. angielski jest podstawowym wymogiem. Co najmniej 95% Szwedów mówi w jęz. angielskim (fakt, który nie ma miejsca w Niemczech, około 75% Niemców powyżej 60 roku życia nie potrafi mówić po angielsku). Nie należy w ogóle oczekiwać, że pacjenci się nauczą polskiego zanim przyjadą do Polski. Jedna z zatrudnionych osób w odwiedzanym sanatorium w starszym wieku zapytała mnie niepoprawnym wyrażeniem niemiecko-angielskim “Sprechen Polish?”. Odpowiedziałem po angielsku, że nie potrafię.
There are, besides this convincing market argument, three other reasons to take language seriously.
Poniżej przedstawiam trzy pozabiznesowe argumenty, dlaczego temat umiejętności językowych warto potraktować poważnie.
- A medical consultation where both parts speak an unconfident, poor English runs risks to misunderstandings and wrong decisions. It is a question of patient security to order an interpreter if no one from the staff could do this job.
- Conversations with the patients are important for their wellbeing. After two days at the sanatorium one member of our patient group told me: “I feel ashamed of my bad language skills. I have pangs of conscience.” I told him/her: “It is not you who has to feel bad because of lacking language skills.” To try to understand the patients verbally is a crucial part of the responsibility for the patient’s wellbeing.
- Language skills are necessary for a service standard to survive in international competition. If staff at the bar does not understand the word “wine”, a receptionist gives up to understand a patient’s wish to buy something there and members of the staff get afraid to be asked something by the foreigner this is bad service quality.
- Konsultacje medyczne, w których obie strony rozmowy nie czują się pewnie mówiąc słabym angielskim może prowadzić do nieporozumień i złych decyzji. To jest kwestia zadbania o bezpieczeństwo pacjenta, i należy w takiej sytuacji zapewnić mu tłumacza.
- Rozmowa z pacjentem w jego języku jest ważnym elementem jego dobrego samopoczucia. Po dwóch dniach pobytu jedna z osób w naszej grupie powiedziała mi, że „Mam poczucie wstydu ze względu na moje słabe umiejętności językowe. Mam wyrzuty sumienia.” Wyjaśniłem jej: „To nie ty jesteś tą osobą, która powinna czuć się źle w powodu słabych umiejętności językowych”. Umiejętność zrozumienia wypowiedzi pacjenta są istotną częścią procesu wzięcia odpowiedzialności za jego zdrowie.
- Umiejętności językowe są niezbędnym wymogiem jakościowym w konkurencji międzynarodowej. Jeżeli barman nie rozumie po angielsku słowa „wine”, osoba w recepcji rezygnuje ze zrozumienia tego co chce kupić pacjent, osoby z zespołu boją się być zaczepiane przez cudzoziemców w jakiejkolwiek sprawie, to jest to słaby poziom obsługi.
The ASSETS of the sanatorium/hotel are, as we experienced it:
Po stronie atutów sanatorium-hotelu należy wskazać:
- Nearly all members of the staff were all time friendly, helpful and qualified – except language skills. If the management more than before will focus on foreign patients the staff should have intercultural training and some of the most committed and talented should be asked if they would like to be prepared and qualified for interpreting. One member of the kitchen/bar-team for example showed an undiscovered talent in interpreting Polish/English on the last day of our stay.
- Prawie wszystkie osoby z zespołu były bardzo przyjazne, pomocne i wykwalifikowane, poza umiejętnościami językowymi. Jeżeli zarządzający bardziej niż dotychczas zamierza skupić się na zagranicznych pacjentach, załoga powinna być przeszkolona ze świadomości różnić międzykulturowych. Osoby najbardziej zaangażowane w obsługę powinny zostać dodatkowo przygotowane do tłumaczenia. Ostatniego dnia pobytu jedna osoba z kuchni/ baru wykazywała duży talent do tłumaczeń.
- The beautiful surroundings of the sanatorium/hotel, the chestnut-lined streets and municipal parks create an atmosphere that support re-creation and wellbeing. To prevent these natural assets is a common task that not should be underestimated in trying to attract international patients.
- Przepiękne otoczenie sanatorium-hotelu, ulice otoczone kasztanami, park miejski współtworzą warunki wspierające odrodzeniu i dobremu samopoczuciu. Utrzymanie tych naturalnych dóbr powinno być wspólnym zadaniem, jako ważnego element przyciągającego zagranicznych pacjentów.
- The dominance of Polish patients at the sanatorium/hotel is an asset too. By that it differs from a purely touristic atmosphere and can make meetings between various mentalities and personalities possible.
- Zdecydowana przewaga liczebna pacjentów z Polski w sanatorium/hotelu jest także jego zaletą. Pozwala to odróżnić się od typowo turystycznych miejsc i daje szansę na poznanie odmiennej mentalności i osobowości.
- The genuine good traditional fare was an extraordinary experience for visitors not used to the Polish cuisine. Especially the soups deserve a special word of praise. With some easy and not costly measures the quality of some details can be improved: The range of bread offered was a little bit boring after some days; the quality not especially high and the variety small. Cold fresh milk should be a normality; for Scandinavian guests it is a must. 90 per cent of the Scandinavians have a glass of cold, fresh milk for breakfast. The place were coffee and tea is offered should be isolated from the supply of water and juice – by this you avoid queues. The juice should be cold and not lukewarm.
- Kosztowanie tradycyjnych lokalnych potraw było niezwykłym doświadczeniem dla osób, które dotychczas nie były zaznajomione z polską kuchnią. Szczególnie zupy zasługiwały na specjalne uznanie. Za pomocą prostych i tanich środków można dodatkowo łatwo poprawić jakość niektórych elementów. Wybór oferowanego pieczywa był po paru dniach zbyt mały, jego jakość i różnorodność nie była najlepsza. Zimne, świeże mleko to standardowy napój dla Skandynawów. 90% Skandynawów wypija szklankę świeżego mleka na śniadanie. Sekcja z kawą i herbatą powinna być oddzielona od sekcji z wodą i sokami, pozwoliłoby to uniknąć kolejek. Soki powinny być zimne, a nie lekko ciepłe.
Finally some ideas of different character; some of them may be of lower ranking importance:
Na koniec kilka różnych uwag o mniejszym poziomie ważności:
- We wandered why there was no final consultation with a doctor at the end of the stay. This would have been an opportunity showing the healthy impact of the time at the sanatorium. Last but not least such a consultation could be a convincing marketing measure for connecting the pleased patient to the sanatorium/hotel. The patient gets an evaluation and may be encouragement of his or her work done, something that shows what is possible by co-operation between doctors, staff and patients. The patient can get worthy hints for working for his or her health in the future. To name a further stay at the sanatorium/hotel that made all the prospering possible can inspire thinking of a new visit there.
- Zastanawialiśmy się, dlaczego nie było konsultacji medycznych z udziałem doktora na koniec naszego pobytu. To byłaby okazja, aby pokazać zdrowotne korzyści z pobytu w sanatorium. Ponadto takie konsultacje to dobra okazja, aby zbudować mocniejsze relacje z pacjentem. Powinno to być dobre narzędzie marketingowe. Pacjent otrzymując podsumowanie swojego pobytu może zostać zachęcony do dalszych zabiegów w miejscu zamieszkania, co mogłoby skłaniać do stałej współpracy lekarza z pacjentem. Dzięki temu pacjent może być wdzięczny w przyszłości za otrzymanie dodatkowych zdrowotnych wskazówek, co może go skłonić do ponownego odwiedzenia danego miejsca.
- We do not understand why it not was possible to buy the dressing gown from the hotel. At all other hotels we know this is possible and a good deal for the hotel. It makes money and is an easy and cosy way remembering the stay.With the logo of the hotel such a marketing measure would be still more effective.
- Niezrozumiałym dla nas było to, dlaczego podczas wizyty nie mogliśmy nabyć szlafroków z logiem hotelu. Wszystkie pozostałe hotele wiedzą, że to jest opłacalny interes dla danego miejsca. Daje dodatkowych przychód i jest pamiątką z wizyty . Gadżety z logiem hotelu to efektywne środki marketingowe.
- When getting the high qualitative, tailor-made massages it is disturbing to listen to the Polish radio with endless advertising and news we were not able to understand. Ask the patient if he wants silence or play some calming music. But praise to the fitness studio switching off the radio and playing ABBA instead!
- Podczas korzystania z wysokiej jakości usług fryzjerskich rozpraszające było jednoczesne słuchanie polskiego radia, niekończących się reklam i wiadomości, których nie byliśmy w stanie zrozumieć. Wystarczy zapytać klienta czy życzy sobie ciszę albo spokojną muzykę. W tym kontekście należy szczególnie podziękować obsługującym salę fitness, którzy wyłączyli radio i puścili zamiast tego piosenki zespołu ABBA.
Stockholm 27th of May 2017
Sztokholm 27 maj 2017
Prof. Dr. Frank-Michael Kirsch (English)
(wersja polska, tłumaczenie: Mariusz Arent, korekta: Anna Białk-Wolf)
