W najnowszym numerze Menedżera Zdrowia ukazał się artykuł autorstwa Ani Białk-Wolf i Mariusza Arent „Marketing po polskiemu” dotyczący stanu przygotowania polskich placówek do ich promocji na rynkach zagranicznych i komunikacji z zagranicznymi pacjentami. Cały artykuł dostępny jest na stronie wydawnictwa termedia.pl (link). W tekście przedstawione są wyniki badań stron internetowych placówek medycznych oraz reakcji na zapytanie potencjalnego klienta przeprowadzone w 2016 roku. We wnioskach wskazano, iż nadal brakuje świadomości, że „turystyka medyczna jest inwestycją” i bez odpowiednich nakładów na marketing nie jesteśmy w stanie skutecznie przyciągnąć pacjentów zagranicznych.
Ostatnio na ramach naszego portalu opublikowaliśmy również artykuł opisujący wrażenia zagranicznych turystów po wizycie w świętokrzyskim sanatorium (link). Nie był tam jednak poruszany problem stron internetowych, które są ważnym elementem komunikacji z pacjentem, dlatego postanowiłam jeszcze zapytać autora tego reportażu prof. dr. Kirsch o jego zdanie na ten temat.
dr Anna Białk-Wolf (ABW): W ostatnim reportażu dotyczącym polskiego sanatorium nie wspominał pan profesor o roli stron internetowych
Prof. dr. Kirsch (F-M.K): Zupełnie o tym zapomniałem, a o tym zapominać nie wolno! Jest to decydujące narzędzie w celu pozyskiwania zagranicznych pacjentów, szczególnie wówczas, gdy nie dysponuje się potężnymi środkami finansowymi na drogie i skomplikowane kampanie reklamowe w zagranicznych mediach. Wtedy trzeba jednak zainwestować w profesjonalną stronę internetową i nie warto brać tutaj pod uwagę każdej wydawanej złotówki. Nieprofesjonalna strona z błędami jest kontra-produktywna.
ABW: Czy ma pan profesor konkretne wskazówki jak taka strona powinna wyglądać?
F-M.K: Nie jestem ekspertem w tej dziedzinie, ale mam swoje zdanie. Zważając na fakt, iż w obecnych czasach również wiele starszych osób poszukuje informacji w Internecie i na własną rękę organizuje sobie wyjazdy oraz zabiegi, to najważniejszą zasadą jest przejrzystość. Nieprzejrzysta strona ze zbyt dużą ilością informacji przytłacza. Szczególnie starsze osoby skutecznie to odstrasza i przeskakują takie portale. Tak więc: mniej to więcej!
Druga zasada to: pisać w sposób osobisty. Tylko bez „marketingowych sloganów“! Ostatnio przeczytałem na szwedzkiej stronie: „Stosujemy agresywną reklamę wśród naszych klientów“. Jak można coś takiego napisać?! Od razu straciliby mnie jako klienta.
ABW: Dysponuje Pan jakimiś szczególnymi wskazówkami, które należy przestrzegać zwracając się do niemieckiej klienteli?
F-M.K: Najważniejsza sprawa: muszą być po niemiecku. W szczególności osoby starsze nie porozumiewają się wcale albo bardzo słabo w języku angielskim. Angielskojęzyczne strony przegrywają automatycznie – nie są oglądane w niemieckim obszarze językowym. Biorąc pod uwagę fakt, iż bardzo niewiele jest niemieckojęzycznych witryn polskich klinik, sanatoriów czy hoteli, to tym większa jest szansa na skutecznie przyciągnięcie tym sposobem uwagi niemieckiego klienta.
Jeżeli na stronie znajduje się informacja: „Mówimy po niemiecku!” to stanowi to bardzo istotny argument decydujący o wyborze danej kliniki. Można tym sposobem kilkakrotnie zwiększyć swoje szanse na rynku niemieckim. Ale trzeba też dotrzymać tego, co się obiecuje.
Jeśli akurat jesteśmy na etapie międzykulturowego przygotowania personelu do obsługi gości niemieckich, można przykładowo napisać: „Jesteśmy w trakcie nauki języka niemieckiego, abyśmy dobrze Państwa rozumieli. Niemiecki nie jest jednak łatwy. Może mogą nam Państwo pomóc, abyśmy byli coraz lepsi”. Jest to szczera wypowiedź, która z pewnością zostanie dobrze przyjęta przez niemieckich gości. Często pojawiające się stwierdzenie, że niemiecki jest trudnym językiem, jest tutaj ukazane nie jako zarzut, ale jako czynnik wspierający dumę, że Niemcy posługują się tak trudnym językiem. Oni wówczas wierzą, że jest rzeczą niemożliwą, aby jakiś obcokrajowiec był w stanie nauczyć się tego języka w sposób perfekcyjny. Dlatego też chętnie będzie wspierał w nauce tego języka. Nawet używanie tego języka z błędami będzie dobrze odbierane, za zasadzie, „lepiej niż nic”.
Mimo, iż Niemcy nie mają problemów ze słyszeniem języka niemieckiego, w którym pojawiają się błędy, to sprawa wygląda zupełnie inaczej w przypadku języka pisanego, kiedy to błędy nie są tolerowane. W tym wypadku słusznie myśli on (albo ona): „Jeżeli ich zabiegi są obarczone takimi błędami jak ich niemiecki, to ja tam nie jadę”. Zawsze można dać do sprawdzenia taki tekst osobie, dla której jest to język ojczysty. Tego oczekują Niemcy. To już nie jest duży koszt, a sprawia, że strona dąży do perfekcji.
Witryna, na której są napisane teksy w perfekcyjnym języku i w sposób spersonalizowany jest najlepszym zaproszeniem do kliniki. Jeśli do tego dojdzie techniczna sprawność, oszczędnie umieszczone zdjęcia, kluczowe spostrzeżenia wcześniejszych pacjentów (i to nie muszą być Niemcy!) to sukces jest zaprogramowany.
ABW: Serdecznie dziękuję za rozmowę.
