Pacjenci zagraniczni w placówce medycznej po pandemii, czyli jak sobie radzić w sytuacji kryzysowej
Jak szybko podmioty medyczne przyjmujące pacjentów zagranicznych przed epidemią będą w stanie znów funkcjonować na pełnych obrotach? Czy nowe placówki odważą się wejść w obszar sektora turystyki medycznej? Te i wiele innych pytań nurtują osoby związane z turystyką zdrowotną nie tylko w Polsce, ale także w innych krajach, również w tych, dla których jest to jeden z ważniejszych sektorów gospodarki. W Polsce przewidywania i prognozy zależą od rozmiaru „po-covidowej” klęski. Mniejsze podmioty, których działania były oparte jedynie na obsłudze pacjenta komercyjnego i zagranicznego są w bez porównania trudniejszej sytuacji niż duże kliniki, dla których jest to jeden z kryzysów, głęboki, ale do pokonania. Wszystko zależy od tego, jak rzetelnie placówka odrobiła pracę domową podczas epidemii.
„Terapia szokowa” jaką jest epidemia zaskoczyła wszystkich. Słowo „terapia” zakłada jednak, że po trudnym czasie jej trwania, oczekiwanym rezultatem jest wyzdrowienie. „Lockdown”, zamknięcie granic, uziemienie lotów i komunikacji dalekobieżnej uniemożliwiło praktycznie całkowicie przyjmowanie pacjentów spoza Polski. Jeśli placówka medyczna natychmiast wykorzystała powstałą lukę czasową na zaangażowanie swojego zespołu do przeprowadzenia ewaluacji działań, wyciągając przy tym realne wnioski, to miała szansę przekuć klęskę w zwycięstwo.
Zapracowany zwykle zespół, zajęty obsługą pacjentów, nagle mógł poświęcić chwilę na refleksje i co za tym idzie, poprawę, być może nie do końca dopracowanych procedur i innych kulejących aspektów. Nawet pozostając na kwarantannie można przecież np. uczyć się języka, a to jeden z poważniejszych mankamentów większości polskich placówek medycznych, niestety. Uwaga: świetnie, jeśli wybór języka jest dostosowany do pacjentów z krajów szczególnego zainteresowania placówki. Komunikacja on-line okazała się idealna do podnoszenia kwalifikacji merytorycznych przez uczestnictwo w masowo organizowanych i często darmowych webinarach. Poza tym powszechna praca zdalna i zastosowanie technologii udowodniło, że w wielu przypadkach ta forma wstępnego diagnozowania jest dostateczna do zaplanowania dalszego leczenia pacjenta i skraca ścieżkę postępowania, ułatwiając życie przede wszystkim pacjenta, ale również przyjmującej go placówki. Choć niewątpliwie wyzwaniem jest przestrzeganie zasad RODO oraz taka koordynacja między pacjentem a lekarzem, która niejako „po drodze” uporządkuje np. dokumentację pacjenta, by zespół lekarski nie został zasypany stosem często nieaktualnych lub niepotrzebnych dokumentów, z których musi sobie wyszukać te właściwe.
Oczywiście oprócz tego pojawiły się nowe, często skomplikowane wymagania sanitarno-epidemiologiczne i obostrzenia zmuszające placówki do reorganizacji, czyli podjęcia wysiłku. Jest to jednak jednocześnie okazja do dostosowania placówki również do przyjmowania pacjentów zagranicznych na nowych warunkach. Na czym mogłoby ono polegać?
Po pierwsze: skorygowanie standardów bezpieczeństwa. W czasie po-epidemii, będą one jednym z pierwszych czynników decydujących o wyborze kraju leczenia. Punkt ciężkości przenosi się na kraje dbające o zachowanie dystansu społecznego, oferujące spersonalizowaną opiekę, mniej zatłoczone. Z pewnością zauważalne będzie bezwzględne wymaganie np. tzw. „jedynki” w klinice /szpitalu/ sanatorium, czyli pokoju jednoosobowego. Aspekt przestrzegania bezpieczeństwa będzie sprawdzany i oceniany ze szczególną starannością.
Następnie, zorganizowanie (jeśli takiego nie ma) lub usprawnienie istniejącego „International Patient’s Office”. Szczególnie należałoby się przyjrzeć i zrewidować proces towarzyszenia pacjentowi przed i po leczeniu. Zakwaterowanie, wyżywienie i transport są niezwykle ważne i obecnie pacjent może potrzebować wzmożonych działań pomocowych w tym obszarze. Udzielenie rekomendacji czy konkretnej pomocy podniesie znacznie wartość świadczonych usług. Dla pacjenta podróż w celach medycznych jest sama w sobie ogromnym stresem, teraz dodatkowo wspomaganym strachem przed zakażeniem koronawirusem. Dlatego zapewnienie mu „opieki około szpitalnej” jest niemal tak samo istotne, jak sam zabieg. Z doświadczenia wiem, że pacjenci często nie pamiętają nazwiska lekarza, który ich operował, ale pamiętają doskonale, jak zostali przyjęci, jak się nimi zaopiekowano, gdzie mieszkali i co jedli, a pacjent zadowolony to najskuteczniejszy ambasador kliniki.
W Turcji, która jest jednym z ważniejszych „zagłębi turystyki medycznej”, gdzie w Ministerstwie Zdrowia funkcjonuje nawet Rada Koordynacji Turystyki Medycznej, wychodząc naprzeciw aktualnej sytuacji i chcąc wyprzedzić innych, wprowadziła finansowanie programu: „Healthy Tourism Certification”, zapewniając pacjentom zagranicznym całkowitą ochronę zdrowia i higieny podczas podróży („ambulance planes”), zakwaterowania i wyżywienia. Dodatkowo Turcy chwalą się, że są w stanie zapewnić należytą opiekę także starszym pacjentom, choć, jak można się spodziewać, seniorzy nie będą obecnie skorzy do podroży. Można również przypuszczać, że podróżować w celach medycznych będą w pierwszej kolejności pacjenci ogólnie zdrowi, potrzebujący określonego zabiegu. Ogólnie rzecz biorąc ukierunkowanie tureckich działań w zakresie turystyki medycznej wskazuje, że zdaniem Turcji wygranym będzie ten, kto odpowiednio zadba o pacjenta przed i po zabiegu.
Kolejną sprawą po przeprowadzeniu ewaluacji i reorganizacji dobrze byłoby przejrzeć plany kampanii informacyjno-promocyjnej. Jednym z pierwszych działań w czasach kryzysu mniejszych placówek są redukcje personelu i to często najpierw w zakresie marketingu. Bez starannie zaplanowanej kampanii nie ma co liczyć na nagły przypływ pacjentów. Pierwsi pojawią się pacjenci z krajów sąsiednich, dlatego te kraje w pierwszej kolejności powinny być celem kampanii reklamowych. Polska ma do zaoferowania doskonałych specjalistów, wysoki poziom usług i konkurencyjne ceny. Teraz jest czas, aby wykorzystać powstałe okoliczności i przyciągnąć pacjentów z krajów sąsiedzkich poszukujących skutecznego leczenia, ale niechętnych jeszcze do podejmowania dalekich podroży.
Podsumowując, ważne jest by nie popadać w marazm i zniechęcenie, a wszystkie wysiłki podjęte podczas epidemii i teraz, po otwarciu granic dla pacjentów, przyniosą rezultaty. Trud związany z rewizją, reorganizacją, poszukiwaniem nowych rynków, możliwości, partnerów jest inny niż dotychczasowe. Czas epidemii był i jest czasem mobilizacji sił, zmiany kierunków myślenia, konfrontacji i adaptacji do nowej rzeczywistości. Odpowiednio wykorzystany, zaowocuje. Pacjenci są i będą, tylko teraz potrzebują dodatkowej „polisy bezpieczeństwa“ ze strony przyjmującej placówki. Podobnego zdania są twórcy, działającej od 15 lat platformy Booking Health, z którymi miałam ostatnio okazje dyskutować na temat pacjentów poszukujących leczenia poza krajem zamieszkania i stworzonego przez nich modelu współpracy z placówkami medycznymi. BH współpracuje z 250 szpitalami na świecie, wspomagając pacjentów w wyborze miejsca leczenia oraz zapewniając obsługę podczas całego procesu. Podobnie jak działająca również w Niemczech Premier Healthcare Germany, ukierunkowana wyłącznie na organizowanie leczenia w Niemczech dla pacjentów z zagranicy. Inną platformą, oferującą usługi medyczne w Polsce jest www.LeczsiewPolsce.com, działająca w USA. Kooperacja z tego rodzaju partnerami może w znacznym stopniu wspomóc działania marketingowo-informacyjne i przełożyć się bezpośrednio na wzrost liczby pacjentów zagranicznych leczących się w Polsce, czego wszystkim zajmującym się turystyką medyczną życzę.
Marlena Wysocka
Medical Marketing Consultant
Osobiście zaczęłam zajmować się tematem pacjentów zagranicznych w 2018 roku, kiedy po powrocie z placówki zagranicznej, zaproponowano mi utworzenie International Patient’s Office w Szpitalu św. Wojciecha w Poznaniu. W 2019 roku zaproszono mnie do udziału w Kongresie Turystyki Medycznej w Krakowie. Obecnie współpracuje z Klinika Radioterapii Amethyst w Krakowie, niemiecką firmą RIWOspine GmbH oraz podjęłam współpracę z Instytutem Badań i Rozwoju Turystyki Medycznej
