Niemieckie spojrzenie na turystykę medyczną – wywiad z Jens Juszczak (pol/de)

„Krajowy i międzynarodowy ruch pacjentów (…) z uwagi na różnorodne motywy wyboru destynacji, jak również różne oczekiwania i potrzeby (…) we wszystkich jego przejawach musi być analizowany oddzielnie.” – podkreśla niemiecki ekspert turystyki medycznej Jens Juszczak. Cały wywiad zawierający wiele praktycznych rad i wskazówek zaprezentowano poniżej. Ponadto przedstawiono zapowiedź nowej pozycji wydawniczej!

Pod koniec października odbyło się spotkanie w Sankt Augustin w Niemczech członków Instytutu Badań i Rozwoju Turystyki Medycznej, prof. dr. Franka-Michaela Kirscha oraz dr Anny Białk-Wolf z niemieckim ekspertem turystyki medycznej, wykładowcą na Wyższej Uczelni Bonn-Rhein-Sieg, panem Jensem Juszczakiem. Spotkanie związane było m.in. z najnowszą wspólną książką prof. dr. Franka-Michaela Kirscha oraz Jensa Juszczaka, której są redaktorami, p.t. Turystyka medyczna. Doświadczenia rosnącej branży na świecie. Ukaże się ona w styczniu 2017 roku. Trzech niemieckich, dwóch polskich, dwóch szwedzkich i jeden norweski autor analizują najnowsze trendy w obszarze międzynarodowych zabiegów medycznych. Rozdział dotyczący empatycznej, międzykulturowej komunikacji z pacjentem jest wspólnym dziełem Anny Białk-Wolf z Gdańska i Franka-Michaela Kirscha ze Sztokholmu. Do polskich akcentów należy też artykuł o polskiej turystyce medycznej autorstwa Jolanty Rab-Przybyłowicz. Efektem październikowego spotkania był także wywiad, który prezentujemy poniżej.

Kirsch, Białk-Wolf: Turystyka medyczna jest jedną z niewielu branż na świecie, które charakteryzują się znacznym rozwojem. Czy sądzi Pan, że ten trend się utrzyma? Jakie czynniki za tym przemawiają, a jakie mogą świadczyć o odwrotnym kierunku zmian?

Juszczak: Rocznie przybywa do Niemiec ponad ćwierć miliona pacjentów z ponad 170 państw świata. W ciągu ostatnich 10 lat liczba pacjentów prawie się podwoiła. Dla poszczególnych państw, takich jak aktualnie Rosja, obserwowalne są od czasu do czasu spadki przyjazdów. To jest jednak na ogół kompensowane poprzez wzrosty liczby przyjazdów pacjentów z innych rynków. W przyszłości także należy spodziewać się umiarkowanego wzrostu. Z jednej strony jest to związane ze stałym zapotrzebowaniem na wysokiej jakości zabiegi po rozsądnej cenie, z drugiej strony wiąże się to z coraz lepszą komercjalizacją destynacji.

Obydwa czynniki można też pokazać w kontekście globalnym. Rosnąca liczba ludności, wydłużająca się długość życia i związana z nią wzrastająca liczba chorób, wpływać będą na olbrzymie zapotrzebowanie na usługi medyczne. Nie wszystkie państwa są w stanie te potrzeby pokryć na bazie swoich zasobów z jednoczesną gwarancją usług odpowiedniej jakości. Nawet jeśli – tak jak przykładowo Zjednoczone Emiraty Arabskie – państwa posiadają wystarczającą infrastrukturę medyczną, to często brakuje lekarzy, pielęgniarzy czy odpowiedniego know-how.

Koszty świadczeń medycznych wzrastają rokrocznie z powodu coraz lepszych, ale też droższych metod i lekarstw, podczas gdy ubezpieczenia zdrowotne pokrywają koszty coraz to mniejszej liczby procedur. To wszystko powoduje, iż miliony osób każdego roku będą poszukiwały odpowiedniego miejsca na wykonanie zabiegów. Coraz lepsze połączenia komunikacyjne z metropoliami sprzyjają rozwojowi międzynarodowej turystyki medycznej.

 Kirsch, Białk-Wolf: Jakie kryteria musza spełniać dzisiaj kliniki, aby stać się destynacją dla międzynarodowych pacjentów?

Juszczak: Rozróżniam tutaj pomiędzy destynacją turystyczną i medyczną. Dominującym celem podróży wielu turystów medycznych są zabiegi medyczne, co oznacza, że następujące kryteria muszą być spełnione:

– międzynarodowe ośrodki oferujące świadczenia najwyższej jakości, tzn. posiadające odpowiednie specjalizacje medyczne (np. centra onkologiczne, centra terapii protonowej),

– zmotywowani lekarze (z reguły ordynatorzy) posiadający aktualną wiedzę medyczną i metodyczną,

– międzynarodowe biura obsługi odpowiednio zarządzane w sposób procesowy i ukierunkowane na obsługę pacjenta zagranicznego,

– znajomość języka (osoba mówiąca w danym języku jako ojczystym pełniąca rolę tłumacza i opiekuna) oraz znajomość uwarunkowań kulturowych (głównie z obszaru religii, wyżywienia, pozawerbalnej komunikacji),

– centra diagnostyczne ze świetnym technicznym wyposażeniem oraz lekarzami (głównie z obszarów takich jak stomatologia, okulistyka, chirurgia plastyczna) z ofertą ukierunkowaną na pacjenta zagranicznego, międzynarodową apteką i sklepem medycznym.

Z perspektywy turystycznej zaletą jest niewątpliwie sprzyjający leczeniu klimat i atrakcyjny krajobraz. Jednakże ważniejsze oprócz dostępnego, zakrojonego na szeroką skalę i widocznego ukierunkowania na pacjenta zagranicznego, są następujące punkty:

– dogodne połączenia komunikacyjne (bezpośrednie połączenia lotnicze z krajem pochodzenia pacjenta),

– organizacja wszystkich transferów,

– w zależności od pochodzenia pacjentów wysokiej jakości oferta gastronomiczna i hotelowa,

– możliwość zagospodarowania czasu wolnego,

– możliwość zakupów (szczególnie artykułów luksusowych i markowych).

Większość tych głównych kryteriów zawiera dalsze podkategorie, takie jak np. w przypadku biura międzynarodowego: stronę międzynarodową, udzielanie odpowiedzi w ciągu 48 godzin w języku z kraju pochodzenia potencjalnego pacjenta, wsparcie przy załatwianiu wizy i wiele innych.

Kirsch, Białk-Wolf: Jesteśmy zadania, iż turystyka medyczna jest zjawiskiem międzynarodowym. To oznacza, że już na bazie definicji rozróżnia się między pacjentami krajowymi i zagranicznymi z wielu powodów. Zaliczymy do nich fakt, iż na terenie jednego państwa obserwujemy podobne ceny, te same uwarunkowania i ograniczenia prawne. Występują też odmienne potrzeby pacjentów zagranicznych i krajowych i wpływ ich wydatków na saldo bilansu płatniczego jest różny. Podziela Pan tę opinię?

Juszczak: „Turystyka medyczna jest kategorią turystyki zdrowotnej i opisuje czasową zmianę miejsca pobytu do miejsca w kraju lub zagranicą, które nie jest stałym miejscem zamieszkania w celu skorzystania z planowanego zabiegu medycznego (główny cel podróży), który może być ukierunkowany na leczenie, prewencję lub mieć charakter kosmetyczno-operacyjny. Zabiegi te są opłacane przez pacjentów lub przez ubezpieczenie zdrowotne. Synonimami tego pojęcia jest: turystyka pacjentów, turystyka kliniczna, turystyka operacyjna, turystyka uzdrowiskowa.” To jest moja definicja tego pojęcia. Ważne jest, aby podkreślić, iż obserwuje się zarówno ruch turystyczny krajowych jak i zagranicznych pacjentów, którzy jednakże mają różnorodne motywy wyboru destynacji, jak również różne oczekiwania i potrzeby.

Zauważa się, iż oczekiwania i potrzeby pacjentów międzynarodowych są bardziej heterogeniczne niż krajowych. Nawet jeśli uwarunkowania prawne Unii Europejskiej (przykładowo dyrektywa transgraniczna czy przepisy anty-dyskryminacyjne) zapewniają pozorne ujednolicenie zasad, to jednak w zależności od regionu pochodzenia pacjenta zagranicznego należy liczyć się z większym nakładem pracy i co jest z tym związane z wyższymi kosztami. Jeśli jednakże te wyższe koszty nie zostaną uwidocznione, z uwagi na jednakowe metody rozliczania, świadczeniodawcy mogą mieć problemy.

Z tego względu uważam, że krajowa turystka medyczna zawsze powinna być analizowana oddzielnie we wszystkich jej aspektach od tego zjawiska w wymiarze międzynarodowym.

Kirsch, Białk-Wolf: W analizie potencjału turystyki medycznej w Berlinie i Brandenburgii z 2015 roku wspomina Pan, iż przychody uzyskiwane z obsługi pacjentów zagranicznych w klinikach, które posiadają „Biura Międzynarodowe“ są aż siedem razy wyższe w porównaniu do klinik, które takich jednostek nie posiadają. Z czym jest to związane?

Juszczak: Biura międzynarodowe stanowią profesjonalne jednostki, które są ukierunkowane na obsługę pacjentów zagranicznych. Zajmują się nie tylko organizacją pobytu, opieką i wystawianiem rachunków, ale także promują placówki medyczna na rynkach docelowych. Tak więcej one pracują nie tylko efektywnie, ale też wydajnie. Poprzez własną promocję docierają do większej liczby potencjalnych pacjentów i zmniejszają tym uzależnienie od usługodawców, takich jak pośrednicy czy tłumacze zewnętrzni. Te biura pracują na bazie przemyślanych procesów i odpowiednich standardów, które dają im znaczącą przewagę konkurencyjną wobec jednostek, które takich struktur nie posiadają. Ukazuje się to zarówno w szybszych czasach reakcji, ale też w jakościowo bardziej wartościowym załatwianiu zapytań. Dodatkowo występuje tu ukierunkowanie strategiczne, które napędza szczegółowy monitoring. Dzięki analizie informacji dotyczących zapytań o zabiegi, wysokości kosztów zabiegów i związanymi z nimi nakładami, jest możliwe strategiczne zaplanowanie i ukierunkowania popytu, obłożeń i dochodów. Szczególnie ten ostatni element przyczynia się do wzrostu przychodów, poprzez przykładowo główny nacisk na promocję drogich zabiegów (np. przeszczep szpiku czy leczenie nowotworów) z jednoczesnym ograniczeniem mniej lukratywnych zabiegów takich jak diagnostyka prewencyjna.

Kirsch, Białk-Wolf: Serdecznie dziękujemy za rozmowę!

20161026_141333
Frank-Michael Kirsch, Anna Białk-Wolf, Jens Juszczak

frontseite-umschlag

Medizintourismus aus deutscher Sicht – Interview mit deutschem Experten 

„Reisebewegungen von inländischen und von ausländischen Patienten, welche selbstverständlich unterschiedliche Motive bei der Auswahl einer Destination oder differierende Erwartungen und Bedürfnisse haben können, (…) sollten (…) in allen Belangen getrennt betrachtet werden.“ – betont der deutsche Experte des Medizintourismus, Herr Jens Juszczak. Das ganze Interview, das viele praktische Ratschläge beinhaltet, ist unten zu finden. Auch ein neues Buch wird vorgestellt.

Ende Oktober fand ein Treffen zwischen den Mitgliedern des Instituts zur Erforschung und Entwicklung des Medizintourismus Prof. Dr. Frank-Michael Kirsch und Dr. Anna Białk-Wolf mit einem herausragenden Experten des Medizintourismus in Deutschland, Herrn Jens Juszczak, statt. Unter anderem diskutierten die Herausgeber noch offene Fragen zum Buch „Medizintourismus. Erfahrungen mit einer weltweiten Wachstumsbranche“, das im Januar 2017 erscheint. Drei deutsche, zwei polnische, zwei schwedische und ein norwegischer Forscher analysieren neueste Entwicklungen auf dem Gebiet grenzüberschreitender medizinischer Behandlung. Das tragende Kapitel zur empathischen interkulturellen Patientenkommunikation ist eine Gemeinschaftsarbeit von Anna Białk-Wolf (Danzig) und Frank-Michael Kirsch (Stockholm).

Ein weiteres Ergebnis des Treffens ist das nachfolgende Interview:

Kirsch, Białk-Wolf: Medizintourismus ist eine der wenigen weltweiten Wachstumsbranchen. Wird das mittelfristig so bleiben – was spricht dafür, was dagegen?

Juszczak: Jährlich kommen mehr als eine Viertel Million Patienten aus über 170 Staaten nach Deutschland. Innerhalb der letzten 10 Jahre hat sich die Zahl der Auslandspatienten fast verdoppelt. Für einzelne Länder, wie gegenwärtig für Russland, ist ab und zu auch ein Nachfragerückgang zu verzeichnen. Dieser wird aber meist durch steigende Zahlen in anderen Märkten ausgeglichen. Für die Zukunft lässt sich ebenfalls ein moderates Wachstum erwarten. Zum einen liegt das einer gleichbleibend hohen Nachfrage nach qualitativ hochwertigen Behandlungen zu günstigen Preisen, zum anderen an einer immer besseren Vermarktung der Destinationen.

Beides lässt sich auch bei einer globalen Betrachtung anführen. Steigende Bevölkerungszahlen, eine zunehmende Lebenserwartung vor allem in den Industrie- und Schwellenländern sowie die damit einhergehende wachsende Anzahl von Erkrankungen sorgen auch zukünftig für eine große Nachfrage nach medizinischen Behandlungen. Nicht alle Länder können diese mit ihren Kapazitäten und in einer entsprechenden Qualität abdecken. Selbst wenn, wie in den VAE, eine ausreichende medizinische Infrastruktur geschaffen wurde, fehlt es oft an Ärzten und Pflegepersonal mit entsprechendem Know-how. Die Bereitstellungskosten medizinischer Leistungen erhöhen sich jährlich durch immer bessere und meist auch teurere Behandlungen sowie Medikamente, während Krankenversicherungen für immer weniger Leistungen eine Kostenerstattung übernehmen. Dies alles sorgt weiterhin dafür, dass Millionen Menschen jedes Jahr auf der Suche nach einem geeigneten Behandlungsort sind. Eine immer bessere verkehrstechnische Vernetzung der Metropolen begünstigt dabei den internationalen Medizintourismus.

Kirsch, Białk-Wolf: Welche Kriterien muss eine Klinik heute erfüllen, um als Destination für internationale Patienten in Frage zu kommen?

Juszczak: Ich unterscheide hierbei zwischen medizinischer und touristischer Destination. Primärer Reisegrund vieler Medizintouristen sind die medizinischen Behandlungen, d. h. es müssen folgende Kriterien erfüllt sein:

– international ausgerichtete Einrichtungen der Spitzenmedizin, d.h. mit entsprechenden medizinischen Exzellenzen (z.B. onkologische Zentren, Protonentherapiezentren) ausgestattet

– motivierte Ärzte (i.d.R. Chefärzte) mit aktuellstem medizinischen und methodischen  Kenntnisstand

– International Offices mit einem auf die Behandlung internationaler Patienten ausgerichtetem funktionierenden Prozessmanagement

– Sprachkenntnisse (Muttersprachler als Dolmetscher und Betreuer) und kulturelle Kenntnisse (vor allem Religion, Verpflegung, nonverbale Kommunikation)

– CheckUp-Zentren mit hervorragender technischer Ausstattung sowie niedergelassene Ärzte (vor allem in den Bereichen Zahnmedizin, Augenheilkunde, Plastische Chirurgie) mit einem auf ausländische Patienten ausgerichteten Angebot,  internationale Apotheken und Sanitätshäuser

Aus touristischer Perspektive ist eine heilklimatische Umgebung und attraktive Landschaft natürlich von Vorteil. Wichtiger sind allerdings neben einer vorhandenen, übergreifenden  und sichtbaren Ausrichtung auf internationale Gäste nachfolgende Punkte:

– eine optimale Verkehrsanbindung (Direktflugverbindungen zu Flughäfen im Herkunftsland)

– Organisation aller Transfers

– je nach Herkunft der Patienten eine gehobene Hotellerie und Gastronomie

– Möglichkeiten der Freizeitgestaltung

– Einkaufsmöglichkeiten (insbes. Luxus- und Markenartikel)

Die meisten der genannten Hauptkriterien enthalten weitere Unterkriterien, wie beispielsweise bei den International Offices: internationale Webseiten, Beantwortung der Behandlungsanfragen innerhalb von 48 Stunden in der Sprache des Herkunftslandes des potenziellen Patienten, Unterstützung bei der Visabeschaffung und vieles mehr.

Kirsch, Białk-Wolf: Wir sind der Auffassung, dass Medizintourismus ein internationales Phänomen ist. Das bedeutet, schon in der Definition Inlands- und Auslandspatienten zu unterscheiden. Gründe dafür sind unter anderem ähnliche Preise für medizinische Dienstleistungen in einem Land, gleiche juristische Bestimmungen und Restriktionen, unterschiedliche Patientenbedürfnisse und Einfluss auf die Auslandshandelsbilanz. Teilen Sie unsere Auffassung?

Juszczak: „Medizintourismus ist ein Subbereich des Gesundheitstourismus und bezeichnet die vorübergehende Ortsveränderung an einen Aufenthaltsort im In- oder Ausland, der kein dauerhafter Wohnort ist, zum Zweck einer geplanten medizinischen Behandlung (primäres Reisemotiv),  welche kurativ, präventiv, kosmetisch-operativ orientiert sein kann. In Anspruch genommene Leistungen werden vom Patienten selbst oder durch Kostenträger bezahlt. Synonyme sind Patiententourismus, Kliniktourismus, Operationstourismus, Kurtourismus.“ Dies ist meine Definition des Begriffs. Zu erkennen ist, dass es sowohl Reisebewegungen von inländischen als auch von ausländischen Patienten gibt, welche selbstverständlich unterschiedliche Motive bei der Auswahl einer Destination oder differierende Erwartungen und Bedürfnisse haben können.

Dabei zeigt sich, dass diese bei Patienten aus dem Ausland deutlich heterogener als bei Inlandspatienten sein können. Auch wenn Rahmenbedingungen der Europäischen Union (zum Beispiel die EU-Patientenrichtlinie oder die EU-Antidiskriminierungsrichtlinien) scheinbar eine Vereinheitlichung vorspiegeln, ist je nach Herkunftsregion der internationalen Patienten mit zum Teil hohen Aufwendungen und damit auch Kosten zu rechnen.

Wenn diese höheren Kosten sich allerdings aufgrund gleicher Abrechnungsbestimmungen nicht abbilden lassen, haben die Anbieter oft Probleme (z. B. Zurechnung von Leistungen, verdeckte Subventionen). Deshalb sollten meiner Meinung nach der nationale und der internationale Medizintourismus in allen Belangen getrennt betrachtet werden.

Kirsch, Białk-Wolf: In Ihrer Potenzialstudie Medizintourismus Berlin-Brandenburg 2015 erwähnen Sie, dass die Erlöse durch Auslandspatienten bei Kliniken mit International Offices etwa das Siebenfache gegenüber Kliniken ohne solche Einrichtungen betragen. Womit hängt das zusammen?

Juszczak: Internationale Offices sind professionelle, auf Auslandspatienten spezialisierte Abteilungen in den Kliniken. Sie organisieren nicht nur den Behandlungsaufenthalt, betreuen die Patienten oder erstellen Rechnungen, sondern vermarkten die medizinischen Einrichtungen aktiv in den Zielmärkten.

Sie arbeiten also nicht nur effektiv, sondern auch effizient. Durch eine eigene Vermarktung erreichen sie mehr potenzielle Patienten und verringern die Abhängigkeit von Dienstleistern wie Patientenvermittlern oder externen Dolmetschern. Diese Offices verfügen über durchorganisierte Prozesse und entsprechende Standards, so dass sie gegenüber Mitbewerbern ohne vergleichbare organisatorische Einrichtungen einen Wettbewerbsvorteil erlangen, egal ob dieser sich bei schnelleren Reaktionszeiten oder in einer qualitativ hochwertigeren Abwicklung der Anfragen zeigt.

Zudem ist eine strategische Ausrichtung vorhanden, welche ein sehr detailliertes Monitoring betreibt. Durch Informationen über die Art der nachgefragten Behandlungen, die Höhe der Behandlungskosten und den damit verbundenen Aufwand, ist es möglich, eine strategische Nachfrage-, Auslastungs- und Erlössteuerung vorzunehmen. Insbesondere Letztere trägt zur Verbesserung der Einnahmen bei, wenn beispielsweise primär Patienten mit teuren Behandlungen eingeworben werden (zum Beispiel Knochenmarktransplantationen, Krebsbehandlungen) und auf nicht so lukrative Angebote wie Gesundheits-CheckUps verzichtet wird.

Vielen Dank für dieses Gespräch!

1 KOMENTARZ

  1. Zastanawiam się, na ile w kontekście roli jaką przypisuje nasz rozmówca biurom międzynarodowym, jest to model możliwy do zastosowania w naszym kraju. Z niecytowanych tutaj fragmentów rozmowy wynikało, iż pracownicy takich biur mają wszechstronne wykształcenie z obszaru finansów, marketingu czy kulturoznawstwa. Świętna znajomość języków obcych jest oczywiście kluczowa. Gotowość większości polskich klinik do powoływania takich jednostek jest jeszcze znikoma i wynika po części z ograniczeń finansowych, niepewności dotyczącej celowości ich działalności, ale też pewnie z braku odpowiednio wyszkolonych kadr. Co więcej pierwszym etapem starań o klienta zagranicznego powinno być dokładne określenie jego profilu z uwzględnieniem pojawiających się tutaj elementów takich jak: możliwość komfortowego dotarcia do kliniki dzięki istniejącej dostępności komunikacyjnej, opisania zapotrzebowania na określone produkty wśród pacjentów z konkretnych rynków. Szczegółowo ideę tę określiłam jako koncepcję „Produkt-Rynek-Region”, o której już niebawem na naszym portalu. Dopiero kolejnym etapem powinno być przygotowanie procesowe w klinice oraz promocja. Pytanie o możliwość wsparcia u zewnętrznych podmiotów w tym zakresie pozostaje jednak otwarte.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Wpisz swój komentarz
Wpisz swoje imię