Kodeksy Dobrych Praktyk to popularne w ostatnim czasie narzędzia określające zasady rzetelnego postępowania, służące poprawie jakości oferowanych usług oraz stanowiące przydatny przewodnik i źródło informacji. Cechą charakterystyczną kodeksów jest ich dobrowolny charakter, gdyż nie wynikają z obowiązującego prawa. Sygnatariusze zobowiązują się jednakże do przestrzegania zawartych tam zapisów.
Badania przeze mnie przeprowadzone w woj. pomorskim wśród osób zajmujących się turystyką medyczną w 2014 roku wskazują, iż narzędzie to jest pożądane i ułatwiłoby obsługę turysty medycznego. Jego opracowanie wymagałoby zaangażowania i konsultacji wielu podmiotów. Warto zwrócić uwagę, iż wypracowywanie pewnych jego elementów można wyprowadzić z charakterystyki samej usługi medycznej, która posiada cechy implikujące odmienne podejście do usług medycznych w porównaniu do większości innych usług. Nie same cechy są jednakże tutaj kluczem, ale świadomość ich konsekwencji.
Pierwszą istotną cechą jest duża asymetria wiedzy pomiędzy lekarzem a klientem. Wymaga to z jednej strony znacznie większej troski o dokładne poinformowanie usługobiorcy o koniecznych procedurach, a z drugiej zapewnienie mu poczucia bezpieczeństwa, iż oferowany zakres usług jest dla niego optymalny. Klient nie jest w stanie do końca racjonalnie ocenić, czy procedury faktycznie odpowiadają jego potrzebom, gdyż brakuje mu fachowej wiedzy. Jednakże dla jego komfortu psychicznego – który nie pozostaje bez wpływu na końcowy efekt leczenia – powinien mieć poczucie uczestniczenia w procesie podejmowania decyzji odnośnie konkretnych etapów i zakresu kuracji.
Bezpośrednio z tym związany jest fakt występowania specyficznego ryzyka, gdyż w usługach medycznych zawsze głównym tematem jest zdrowie w wymiarze psychicznym, fizycznym i społecznym. O ile łatwo zrozumieć istotę i skutki wymiaru fizycznego zdrowia, to zdecydowanie trudniej ocenić skutki naszych działań w wymiarze psychicznym czy społecznym. Możemy przypuszczać, iż nadal nie do końca są nam znane mechanizmy odpowiedzialne za końcowe efekty leczenia i rolę, którą odgrywa w nich nastawienie pacjentów. Wiemy jednak, że klient w procesie świadczenia usług medycznych jest „dziełem i tworzywem” i na żadnym etapie świadczeniodawca nie powinien o tym zapominać. Należy doceniać subiektywną ocenę świadczeń, nawet jeśli nie są one oparte na wiedzy fachowej, gdyż ma ona wpływ na psychiczny wymiar naszego zdrowia.
Stworzenie Kodeksu Dobrych Praktyk jest niewątpliwie utrudnione poprzez kolejną istotną cechę usługi medycznej, mianowicie jej indywidualny charakter, na który ma wpływ zarówno klient wraz z kompleksowym obrazem stanu zdrowia i niepowtarzalną osobowością, jak również personel (ze swoją wiedzą i charakterem) na każdym etapie kontaktu z klientem. Nie można tu też zapomnieć o dynamicznych warunkach zewnętrznych i konieczności elastycznego reagowania, co z kolei może być w sprzeczności z powszechnym dążeniem do wprowadzania procedur.
Z podstawowej cechy wszystkich usług, ich niematerialności, ale w kontekście ich cech specyficznych, wynika też ogromna rola poświadczenia jakości świadczonych usług, a więc certyfikatów w tej branży, ale to już temat na wiele innych wpisów.
Pełny raport z badań można odnaleźć tutaj: http://www.gdansk4u.pl/uploads/TurystykaMedycznaRaport.pdf
