Czy branża medyczna powinna ignorować internet?
Zadawanie pytań dotyczących problemów zdrowotnych jest jedną z najczęstszych aktywności internautów w internecie.
Co to oznacza dla placówek medycznych? Tworzenie stron internetowych i materiałów dających odpowiedzi na te pytania oraz promocja ich różnymi kanałami internetowymi to jest metoda na przyciągnięcie uwagi internatów i zdobycie potencjalnych klientów. Określa się to jako tworzenie i dostarczanie contentu.
W 2011 roku przeprowadzono przez organizację PEW w USA badania zachowań internautów. 80% ankietowanych odpowiedziało, że szukają w internecie informacji na temat ich problemów zdrowotnych. Według badań przeprowadzonych przez Philipsa 1 na 10 osób odpowiedziało nawet, że gdyby nie porady uzyskane w internecie już by nie żyli albo stan ich zdrowia znacznie by się pogorszył.
Jakie znaczenie ma „content” dla klinik i gabinetów?
Przyciąganie uwagi i zdobywanie klientów dla pomocą contentu jest już stosowane przez inne branże komercyjne. Placówki medyczne pomimo dużego potencjału związanego z tematyką zdrowotną nadal nie wykorzystuje tego w swoich działaniach. W Polsce nadal tylko niewielka część placówek medycznych kontaktuje się ze swoimi pacjentami za pomocą social mediów. Nie wystarczy samo posiadanie i prowadzenie konta na FB. Takie konto najczęściej jest tylko kolejnym kanałem promującym ofertę szpitala, a w takim przypadku ciągle będzie to przekaz jednostronny nie uwzględniający potrzeb klienta. Z drugiej strony to samo konto może być prawdziwym kanałem do kontaktu z klientami. Przez dostarczanie im treści, której szukają, pytania o ich potrzeby, uwagi odnośnie funkcjonowania placówki i jednoczesne przybliżanie im personelu, historii zadowolonych pacjentów, ciekawostek taki kanał może realnie wspomóc działalność marketingową placówki. W długiej perspektywie wymienione działania budują wśród odbiorców pozytywny wizerunek miejsca, zwiększając do niej zaufanie i ułatwiając dostępność. A to są jedne z najważniejszych czynników wpływających na podejmowanie decyzji o wyborze danej placówki jako miejsca leczenia.
W badaniach przeprowadzony przez Google (str 15 prezentacji) wyszło, że 94% klientów swoją decyzję o wyborze placówki medycznej podjęło na podstawie jej reputacji. Kolejne badania zrobione przez National Re pokazały, że 96% z 23 tys ankietowanych korzystało z FB w celu uzyskania informacji o zdrowiu, 28% z kanału na YouTubie, a 22% używając do tego Twittera. Dane te świadczą o tym jak różnorodne platformy są wykorzystywane przez internautów do szukania informacji. Są one darmowe, dlatego odpowiednie ich wykorzystywanie daje olbrzymie możliwości zarówno tym, którzy dostarczają treści jak i tym, którzy ich szukają.
Jak konsumenci reaguję na informacje zdobywane przez social media?
Według badań przeprowadzonych przez PwC 45% ankietowanych powiedziało, że po znalezieniu odpowiedzi w social mediach znalezienie drugiej podobnej opinii pomagało im podjąć wybór. Ponad 40% przyznało, że informacje jakie znaleźli w internecie wpłynęła na zmianę ich stylu życia w zakresie diety oraz ćwiczeń.
Przytoczone przeze mnie badania dotyczą rynku w USA, gdyż głównie tam były one przeprowadzone i są powszechnie dostępne. To, że niektóre dane są z sprzed 2-3 lat nie obniża ich wiarygodności. Polska nadal w wielu sferach społecznych oraz biznesowych ciągle dogania zachodnie rynki. Dopiero od niedawna w związku z komercjalizacją publicznych placówek medycznych otworzył się szeroki rynek na świadczenie usług komercyjnych przez wszystkie podmioty na rynku medycznym w Polsce. Nie mając jeszcze wystarczających doświadczeń w docieraniu do klienta oraz odpowiednich narzędzi warto śledzić rozwiązania wprowadzona w krajach, które latami wypracowywały metody pozyskiwania klientów dla swoich usług medycznych.
Zagadnienie opisane powyżej należą do tematyki marketingu medycznego, który także jest ważnym elementem w zakresie działań związanych z pozyskiwaniem klientów zagranicznych, czyli turystyki medycznej. Stosując narzędzie marketingu medycznego należy pamiętać, że każda narodowość ma własny odrębny kod kulturowy i ten same treści nie mogą być skutecznie powielane do każdej z nich.
