Certyfikat nawigatorem z Turystyce Medycznej

Cudzoziemcy od ponad dekady korzystają w Polsce przede wszystkim z usług   stomatologów oraz  chirurgów plastycznych. W ostatnich latach doszły do tego usługi oferowane przez okulistów, bariatriologów, ortopedów czy laser studio. To głównie prywatne kliniki czy gabinety medyczne dobrze prosperują dzięki ich przedsiębiorczym właścicielom, którzy wyposażają swe placówki w nowoczesny sprzęt, regularnie podnoszą swoje i pracowników kwalifikacje poprzez udział w szkoleniach czy kursach poza granicami Polski, otrzymują wyróżnienia, nagrody, zdobywają certyfikaty jakości np. ISO czy prestiżowe akredytacje. Jednak sporo właścicieli klinik/gabinetów to lekarze, którzy  dopiero uczą się sztuki dobrego zarządzania  – znani na lokalnym rynku dosyć słabo zaangażowani są w obsługę klientów zagranicznych. Kliniki te posiadają sprzęt – wykwalifikowanych ludzi  elegancki gabinet położony w centralnej części dużego miasta ale bardzo często nie wiedzą jak elementy te połączyć w celu osiągnięcia zamierzonego celu – jakim jest zwiększenie strumienia turystów zagranicznych.

Jednym z powodów braku lub małej ilości  cudzoziemców jest fakt iż krajowe kliniki działają indywidualnie, w odseparowaniu od państwowych organizacji turystycznych czy urzędów miast. Same zakładają strony internetowe dość słabo promując się na zagranicznych rynkach – żmudnie pozyskują kontakty do potencjalnych klientów, nawiązując współpracę   z pośrednikami lub agencjami turystycznymi,  a wypracowane często latami kontakty traktują jako swój istotny kapitał. W ich samodzielnych działaniach marketingowych brakuje jednak strategii oraz konsekwencji.

Usługi turystyki medycznej składają się z wielu złożonych interakcji międzyludzkich – niezbędna jest przy tym indywidualizacja obsługi klienta, gdzie brane są pod uwagę jego wiek, płeć, pochodzenie, wyznania religijne, pokonana odległość od domu, rodzaj operacji/zabiegu czy czas (liczba dni) jaki spędzi w destynacji turystyki medycznej. Inne są relacje i oczekiwania klienta medycznego, który mieszkając w tzw. np. w pasie transgranicznym – pokonuje kilka kilometrów do sąsiedniego kraju tylko po to aby uzupełnić ubytek zębowy w gabinecie czy klinice stomatologicznej. Odmienne jest nastawienie do wyjazdu klienta, który udaje się do odległego kraju w celu skorzystania z zabiegu ortopedycznego po którym ma opłacony pobyt, rehabilitacje i wypoczynek w  sanatorium nad Bałtykiem. Dlatego pewną trudnością w procesie podnoszenia jakości produktu turystycznego jest dostrzeżenie różnicy między tym, czego oczekuje turysta (jakość oczekiwana), a „rzeczywistą (doświadczaną) jakością” produktu [1]. Tak zwana jakość oczekiwana powstaje w umyśle potencjalnego nabywcy pod wpływem wielu czynników, takich jak: potrzeby osobiste, dotychczasowe doświadczenia, wizerunek i opinie innych nabywców, wyobrażenie o poprawie własnej urody w klinice chirurgii estetycznej itp.

Dla pacjenta subiektywnie i obiektywnie, jakość usług medycznych zależy od kwalifikacji lekarzy, pielęgniarek, pracowników medyczno – technicznych (efekty pracy apteki, kuchni, pralni, służby zaopatrzenia) terapeutów (wymiar strukturalny), od przebiegu procesu diagnostycznego i terapeutycznego (wymiar podejmowanych działań) oraz od powrotu do zdrowia lub jego poprawy po opuszczeniu szpitala czy kliniki[2]. Jakość produktu turystyki medycznej nierozerwalnie związana jest z jakością obsługi turysty medycznego, który skorzystał minimum z jednej usługi medycznej i jednej usługi turystycznej w danym kraju. Czynnościowy charakter produkcji w turystyce medycznej związany jest z kontaktem konsumentów (turystów medycznych) z producentami – wytwórcami dóbr i usług. To właśnie oni są w stanie zaoferować odpowiedniej jakości produkt korzystając z odpowiednich procedur, technologii czy nabytej sprawności obsługi klientów.

W przypadku kiedy w danym kraju – jak Polska – gdzie  na palcach jednej ręki można policzyć liczbę podmiotów doradczych udzielających wskazówek, kierujących i szkolących, tak tych nadających certyfikaty podmiotom zainteresowanym obsługą klientów zagranicznych nie ma w ogóle. Tym samym propozycja PAMT – Polskiego Stowarzyszenia Turystyki Medycznej jest wyjściem naprzeciw ogromnym potrzebom rynkowy.  PAMT  posiada zespół doradców składający się zarówno z lekarzy, managerów ds. promocji jak i osób na co dzień obsługujących cudzoziemców tak w Polsce jak i za granicą, który audytując podmiot sprawdza jego merytoryczne przygotowanie do obsługi zagranicznych pacjentów:

• czy personel orientuje się w różnicach kulturowych i religijnych – zwrócenie uwagi na wydawałoby się błahe problemy wynikające np. z nieznajomości różnic językowych  (angielski brytyjski, angielski amerykański), dodatkowo nieświadome posługiwanie się przez personel żargonem medycznym prowadzi do dezinformacji i błędnej interpretacji, które mogą mieć niekorzystny wpływ na zdrowie pacjentaAvoiding medical jargon is essential to ensuring the concise exchange of information between patients and physicians.zzFor instance, let’s understand the cultural needs of Muslim pad
• czy klinika jest przygotowana na udzielenie  konstruktywnych, szybkich odpowiedzi pacjentowi – bądź współpracuje z rzetelnym pośrednikiem, który to wykonuje w jej imieniu (poprawna komunikacja). Inny jest (mentalnie) odbiór przez pacjenta informacji przekazanej przez osobę przed którego nazwiskiem widnieje MD gdyż z  większym szacunkiem i respektem podchodzimy do sugestii na temat leczenia do osoby wykształconej medycznie, niż do osoby, o której nic nie wiemy – poza tym że jest zatrudniona przez firmę  xyz.  Jednak  wiele pytań dotyczy spraw czysto technicznych i organizacyjnych, na które nie musi odpowiadać już lekarz.
• czy klinika posiada dobrze skonstruowaną stronę internetową (zapoznanie się z zasadami ich stosowania)
• czy klinika oferuje opiekę po zabiegową

Istotnymi  zagadnieniami w turystyce medycznej na których skupić trzeba najwięcej uwagi są: przepływ informacji między pacjentem a klinika oraz dostęp do rzetelnej informacji o klinice.

Przyznawane  w takich przypadkach certyfikaty stają nie tylko nawigatorami dla dobrych i rzetelnych, lecz przede wszystkim identyfikatorami profesjonalnego przygotowania dla potencjalnych pacjentów, którzy gubią się w gąszczu internetowych  reklam, promocji, anonsów czy przeróżnych rankingów.

Individual values, beliefs, customs, traditions and backgrounds also bring cultural diversityDlatego jednym z celów szkoleń certyfikacyjnych jest poprawa jakości oferowanych usług. Konkurowanie pomiędzy podmiotami świadczącymi usługi dla turystów medycznych będzie odbywało się na wysokim poziomie, na którym uda im się zmniejszyć bądź całkowicie zlikwidować luki wynikające z nieporozumień – co wpłynie na większą satysfakcję pacjenta oraz cały proces rehabilitacji po zabiegowej. Bardzo istotne jest aby zasady TQM dla turystyki medycznej opracowane przez PATM  były stosowane przez cały personel kliniki/gabinetu, a nie tylko wybrane osoby. Bez wsparcia wszystkich osób zaangażowanych w prace z pacjentami zagranicznymi nie ma możliwości aby klinika  wzorowo obsługiwała cudzoziemców.