Od kiedy zacząłem zajmować się obsługą zagranicznych turystów medycznych myślałem, że organizacja „czasu wolnego” pacjentów zagranicznych będzie jednym z kluczowych punktów, decydujących o atrakcyjności oferty. Byłem przekonany, że jeżeli klinika stworzy bogatą ofertę wycieczek i atrakcji to zapewni sobie większy napływ pacjentów z zagranicy i odróżni się od konkurencyjnych klinik, posiadających zbliżoną ofertę.
Pracując jednak z turystami medycznymi od wielu lat, nieustannie upewniam się w przekonaniu, iż się myliłem. Podczas podejmowania decyzji o leczeniu poza granicami swojego kraju, zwracają oni uwagę na różne aspekty takie jak: cena i jakość usługi medycznej, koszt transportu i zakwaterowania , doświadczenie lekarzy, dostępność terminów, odległość od miejsca zamieszkania itp. Oferta turystyczna nie zajmuje jednak kluczowego miejsca na tej liście. Na podstawie rozmów i obsługi kilkuset pacjentów zagranicznych mogę stwierdzić, iż jej rola jest wręcz marginalna. Oczywiście są wyjątki. Zawsze bowiem znajdą się pojedyncze osoby, które „przy okazji” odwiedzą zabytkową część miasta czy wybiorą się na zakupy. Zdecydowana większość zadowoli się spacerem do kawiarni czy robiąc drobne zakupy.
Zdecydowana większość pacjentów – ponad wszystko – chce po prostu odpocząć. Wynika to zapewne z kilku powodów. Najważniejszymi z nich są jednak stan zdrowia i samopoczucie pacjenta po zabiegu.
Typowy pacjent zagraniczny w polskiej klinice stomatologicznej, to osoba w wieku 45-60 lat, która nie odwiedzała dentysty od wielu lat i wymaga poważnego, kompleksowego leczenia. Z tego powodu ma bardzo często usuwane wiele zębów, wszczepianych kilka implantów oraz osadzanych kilkanaście koron czy mostów. Niejednokrotnie wszystko to odbywa się w krótkim czasie (4-5 dni) co wymaga od pacjenta dużego opanowania i cierpliwości. Do momentu ukończenia pracy protetycznej (nowe korony, mosty czy protezy) pacjent doświadcza często bólu w jamie ustnej, nie może normalnie jeść, ma kłopoty z mówieniem co bardzo negatywnie wpływa na jego samopoczucie. Wstydzi się on pokazywać bez zębów, dlatego niechętnie opuszcza w tym czasie hotel.
Poza uśmierzeniem bólu oraz jak najszybszym odzyskaniem zębów, najważniejsze dla niego są: dostęp do internetu, prasy i telewizji ale dostępnych w jego ojczystym języku.
Wniosek zatem dla wszystkich zaangażowanych w pozyskiwanie zagranicznych pacjentów: należy wykazać się dużą empatią i zadbać o komfort psychiczny pacjentów, poprzez zaoferowanie bezpłatnego dostępu do internetu i zagranicznych kanałów telewizyjnych, a nie proponowaniu na siłę oferty turystycznej, z której być może chętniej skorzysta osoba towarzysząca, niż sam rekonwalescent. Jeżeli internet to najlepiej bezprzewodowy, ponieważ większość populacji krajów zachodnioeuropejskich korzysta teraz ze smartfonów i tabletów. Jeżeli zagraniczna telewizja i gazety, to najlepiej w języku danego pacjenta, a przynajmniej w języku angielskim, który pozostaje nadal najczęściej używanym „drugim” językiem w Europie.
Pakiet turystyczny częściej bywa wykorzystywany właśnie przez rodzinę pacjenta czy jego przyjaciół, dlatego bez wątpienia należy mieć ją przygotowaną, co bezdyskusyjnie świadczy to o profesjonalnym przygotowaniu podmiotu do obsługi zagranicznego turysty medycznego.
Wszystkich zainteresowanych tematem, odsyłam również do książki Joli Rab-Przybyłowicz „Produkt turystyki medycznej” . Na stronach 178-181 znajdziecie wiele ciekawych informacji dotyczących różnic kulturowych z podziałem na poszczególne nacje, m.in. na co zwrócić szczególną uwagę obsługując Duńczyka, a na co obsługując Niemca.
Obiektywna opinia Praktyka, która mam nadzieję, da asumpt do dalszej dyskusji.
Zastanawiam się Arku,czy Twoje spostrzeżenia dotyczą jednej narodowości oraz czy Twoje doświadczenie związane jest z jednym miastem w Polsce czy może kilkoma?
Dziękuję za rekomendacje wskazanych przez Ciebie stron w mojej książce „Produkt turystyki medycznej” . Tabela 24 s. 179 -181 zawiera wprawdzie obszerną charakterystykę turystów medycznych z podziałem na poszczególne narodowości ale na s. 178 wymieniłam na rys. 18 cudzoziemców będących klientami klinik i gabinetów medycznych.
Wśród nich, poza „klasycznymi” obcokrajowcami również są :
Niemcy – mieszkańcy przygranicznych miejscowości; rodziny żołnierzy, studentów czy innych pracowników sezonowych czasowo przebywających w Polsce; Polacy na stałe mieszający poza krajem – ich rodziny i przyjaciele; pracownicy konsulatów i ambasad.
Wypunktowałam ich aby zwrócić uwagę,na to że w różnych regionach Polski zagraniczni turyści medyczni mogą się od siebie różnić. Spotkałam np. Duńczyków którzy realizując popyt w postaci tzw owczego pędu – przyjechali do Szczecina – gdyż biuro podróży – oferowało przejazd, pobyt i bilet na koncert ich ulubionego duńskiego zespołu, na który mogli pojechać z grupą znajomych. A zęby – zawsze są jakieś do naprawy…Lecz nie bez znaczenia był fakt iż w Polsce czekał na nich duńskojęzyczny opiekun. Itd.
Z owczym pędem spotkałam się również w przypadku Niemców, którzy podróżowali z grupą przyjaciół busem kliniki, aż Dolnej Saksonii …. Przykłady pewnie można mnożyć….
Dlatego aby wypromować MODĘ NA LECZENIE W POLSCE, należy skonsolidować współprace wielu podmiotów (s. 213 mojej książki rys. 50) medycznych i turystycznych, instytucje organizacyjne i promocyjne. Turystyka medyczna może bowiem zostać zrealizowana w korelacji z turystyką weekendową, sanatoryjną, handlową, biznesową, sentymentalną, krajoznawczą itd.
Twój Głos Arku jest bardzo istotny- opisujesz konkretny segment, który jest i zapewne będzie. Może dla niego polska branża turystyki medycznej przygotuje pakiety: takie jakie istnieją już w Malezji, czyli tańsze zakwaterowanie w dużych apartamentach dla kilku osób( min. 6) i atrakcyjne zniżki (np. na SPA, jazdę konną, strzelnicę, kosmetyczkę, badania diagnostyczne itd.) dla przyjaciół podróżujących w turystą medycznym? On wypije kawę w lokalnej kawiarni i kupi pare drobiazgów w miejscowej drogerii a oni..
Kto wie…..
Dziękuję Jolu za ciekawy komentarz. Odpowiadając na Twoje pytanie, to moje spostrzeżenia dotyczą wielu narodowości, począwszy od Brytyjczyków, przez Norwegów, na Islandczykach skończywszy. Zaobserwowowałem je również w kilku miejscach w Polsce.